10 принципов общения врача с пациентом

Изяков Дмитрий Николаевич
Изяков Дмитрий Николаевич
Педиатр

  1. Принцип внимания
    Очень часто врач сосредоточен на своих действиях, не обращая внимания на пациента вовсе. Для последнего важен даже самый первый взгляд на него, а не в бумаги или экран компьютера. Проявить внимание к пациенту и его вопросу ничего не стоит, но многого. 
  2. Принцип спрашивания.
    Постулат "поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали с Вами"...неверен. Ваши потребности и запросы в корне могут быть иными, нежели у пациента. Поэтому их необходимо узнать, чтобы решить проблему, с которой к врачу обратились. "Поступайте с пациентом так, как он этого хочет" Это несложно. 
  3. Принцип вежливости.
    Сильные всегда вежливы. Это особенность человека, к которому обращаются за помощью. Будьте вежливы как в словах, так и в интонациях. Избегайте частиц "но" и "не" Это несложно. 
  4. Принцип информирования.
    Давайте максимум информации, чтобы не возникало вопросов после выхода из Вашего кабинета. Предупреждайте заранее, если не можете выполнить обязательств. Нельзя посадить пациента в очередь, а потом сказать ему, что приём закончен. Это возможно. 
  5. Принцип честности.
    Будьте честными с пациентом. Сомневаетесь или не знаете-скажите, что нужно время узнать. Если не умеете и не владеете-позовите того, кто умеет. Не лгите, что знаете и умеете. 
  6. Принцип шага вперёд.
    Начинайте разговор первым. Расшифруйте непонятный термин до появления вопроса. Сообщите, что примете сегодня 50 человек, а не 60 заранее. 
  7. Принцип один за всех.
    Хотите Вы того, или нет, но Вы-представитель того учреждения, куда обратился пациент. И ему всё равно, кто конкретно виноват, что услуга не выполнена в цепочке её исполнения. Он выскажет недовольство именно Вам. Гораздо проще извиниться и сделать всё возможное и даже невозможное, чтобы подобного не повторялось. 
  8. Принцип закипающего чайника.
    Давайте пациенту "выпустить пар" Пытаться его усмирить-это всё равно, что продолжать давить на крышку кипящего чайника. Извинитесь-это обескураживает. Поддайтесь, чтобы победить. 
  9. Принцип вертикали.
    Каждый раз сообщайте начальнику о конфликте. Устно, а лучше письменно. Жалоба пациента - повод к исправлению Системы. Пока эти жалобы заканчиваются на Вас- Система не изменится. 
  10. Принцип улыбки.
    Заканчивайте общение с пациентом улыбкой. Иногда начинайте, если он выздоравливает.