Санкт-Петербург
Записаться на прием
8 812 380 02 38
Санкт-Петербург
Записаться на прием

10 принципов общения с конфликтным пациентом

Изяков Дмитрий Николаевич
Изяков Дмитрий Николаевич
Педиатр

  1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
    За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию.
    Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит. 
  2. Не поддавайтесь на провокации.
    Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом.
    В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится. 
  3. Не повторяйте за пациентом грубых слов.
    Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
    Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство. 
  4. Не принимайте на свой счёт.
    Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию"
    Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии. 
  5. Обращайтесь к пациенту по имени.
    Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ.
    "Помните, что для человека звук его имени-самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи" (с) 
  6. Выразите сочувствие и понимание.
    Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
    "Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение" 
  7. Согласитесь и принесите извинения.
    Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
    Будьте выше и лучше агрессора. 
  8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
    Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
    "Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту." 
  9. Предложите план действий.
    После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим. 
  10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
    "Вас устраивает такой вариант?"
    Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.

Позвонить Записаться